Como consultor de atendimento ao cliente, vejo coisas em muitas empresas que a maioria das empresas não vê enquanto trabalha dentro da empresa.
o Política da Empresa
Um dos maiores problemas é a “política da empresa”. Muitas políticas da empresa são estruturadas para proteger a empresa do cliente, em vez de ajudar o cliente a obter o que deseja e pagou. Seu sucesso explodirá quando sua empresa e seus funcionários estiverem estruturados com os desejos e necessidades dos clientes em mente.
Como cliente, quantas vezes você conversou com um vendedor ou um representante de atendimento ao cliente e ouviu “desculpe, não podemos fazer isso, política da empresa”. Uma barreira foi levantada entre o que você acha que é apenas razoável e a empresa. Para mim, estou fora de lá.
O problema é “política da empresa” ou é o funcionário? Pode ir de qualquer maneira. Muitas vezes, os funcionários estão se esforçando para fazer o trabalho da maneira que o entendem, o que muitas vezes pode ser que eles estejam lá para proteger a empresa do cliente que tenta tirar vantagem. Isso não quer dizer que o funcionário é um funcionário “ruim”. Só que ele não entende o que deveria estar fazendo. É aí que entra o treinamento adequado dos funcionários.
o Responsabilidade do Empregado
É o trabalho das pessoas em sua empresa que estão em contato direto com os clientes
Para descobrir e entender o que o cliente realmente quer, e
Entregue o que o cliente realmente quer
Quando seu funcionário diz “não pode… política da empresa”, ele colocou uma barreira entre você e o cliente. O cliente não consegue mais o que quer, pelo menos não da sua empresa.
o Visão Executiva ou Proprietária
Eu sei… eu sei… estou ouvindo o rugido da galeria executiva de amendoim… Você tem que ter lucro. Bem, deixe-me esclarecer uma coisa… você não terá lucro, ou pelo menos não tanto lucro, se não estiver satisfazendo o cliente. Então, o que estou dizendo é para ensinar seu pessoal a ouvir o cliente. Mude sua perspectiva de “proteger a empresa do cliente estúpido” para uma de SEMPRE encontrar uma maneira de ajudar o cliente a conseguir o que deseja.
o Funcionário Ouvindo o Cliente… Comunicando Necessidades à Empresa
Seu funcionário deve ser o canal através do labirinto das políticas da empresa. Ele sabe o que o cliente precisa, ele sabe quais são as políticas da empresa, e seu trabalho é levar esse cliente através dessas políticas da empresa para levá-lo onde ele quer estar. Ele não é um policial parando o cliente no portão. Isso atrapalha o cliente. A primeira ajuda o cliente.
o Quando a política da empresa é a barreira
O que acontece se a política da empresa for realmente uma barreira? Em seguida, o funcionário deve ser o canal para os formuladores de políticas da empresa para ajudá-los a entender como a empresa como um todo pode atender melhor ao cliente alterando a política da empresa.
Não estou dizendo de forma alguma, “não faça um lucro.” Mas quando a política da empresa é definida para proteger a empresa do cliente, em vez de ajudar o cliente, seus lucros diminuirão. Um cliente geralmente só quer o que é razoável.
A solução para a barreira da política da empresa: certifique-se de que seus funcionários estão capacitados
o Para resolver o problema do cliente
o Comunicar à empresa como a política da empresa pode melhorar a satisfação do cliente em vez de impedi-la.
Postado : por Alan Boyer
